Hamburg, 24. Februar: Qualität, Planbarkeit und Kundennähe gewinnen in der Zustelllogistik zunehmend an Bedeutung. Das ist eines der zentralen Ergebnisse des HES-Kompass, einem Umfrageformat des Hermes Einrichtungs Service (HES). Befragt wurden 150 Logistikverantwortliche aus Deutschland, die in verbrauchernahen Branchen wie Möbel & Living, Consumer Electronics, Haushaltsgroßgeräten oder Sportartikeln tätig sind.
Die Ergebnisse des HES-Kompass zeichnen ein aktuelles Bild der letzten Meile: Sie wird heute nicht ausschließlich als operativer Prozess verstanden, sondern als Serviceleistung mit direktem Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und Markenwahrnehmung. 70 Prozent der Teilnehmenden stimmen der Aussage zu, dass die letzte Meile ein entscheidender Faktor für das Markenerlebnis ist. Für die deutliche Mehrheit der Befragten (64 Prozent) hat dabei die Zustellqualität einen höheren Stellenwert als die reine Liefergeschwindigkeit – in größeren Unternehmen mit mehr als 100 Mitarbeitenden liegt der Anteil sogar bei 76 Prozent.
„Die Umfrage bestätigt, was wir in der Praxis täglich sehen: Wer Endkund*innen begeistern will, muss Zustellung als entscheidenden Moment der Customer Journey gestalten“, sagt Fanny Haltenhof, Head of Customer Satisfaction Last Mile beim HES. „Bei sperrigen Gütern entscheidet die letzte Meile über Wiederkauf und Weiterempfehlung – sie ist die wichtigste Kundenschnittstelle überhaupt.“
Kundenorientierung und Komfort sind zentrale Erwartungen (....)